המחיר הכואב של איסוף נתוני לקוח בסניפים

בכל דיון עם הלקוחות עולה הנושא הכואב של טיוב הנתונים, אישורי קבלת מסרים שיווקיים, תביעות ספאם של לקוחות, מיילים חסרים וטפסים שהולכים לאיבוד.

בעיות הטיוב קשורות לשני תחומים עיקרים:

1. אישורי דיוור חסרים (אותם אישורי קבלת מסרים שיווקיים) אשר בהעדרם מייצרים תביעות רבות
2. נתוני לקוח שגויים או חסרים, בראשם כתובת מייל

מדוע נוצרות הבעיות?

התהליך המתנהל היום הוא תהליך ידני ומסורבל. הלקוח ממלא את טופס ההצטרפות, בכתב יד, מאשר דיוור או לא מאשר, הטפסים מוקלדים בסניף על ידי עובדים, במהלך עבודתם, כאשר הם נדרשים למכור או לטפל בלקוחות, במקביל. לאחר מכן, מועברים הטפסים לאחסון חיצוני או נשלחים באופן בלתי מבוקר למשרדי הרשת, שם הם מוקלדים או נסרקים ע"י חברה חיצונית.

הבעיות העיקריות:

1. שגיאות הקלדה – בעיקר בכתובת המייל
2. חוסר הקפדה על מילוי כל הפרטים
3. היעדר חתימה לאישור דיוור
4. טפסים שהולכים לאיבוד – מבדיקות שערכנו עולה שכ- 20% מהטפסים לא מגיעים למרכזי ההקלדה והאיחסון
5. קושי באיתור טופס של לקוח ( *לקוח שתובע את הרשת – יורחב בהמשך)
6. זמן ממושך להשלמת תהליך ההצטרפות – כחודש ימים – שבמהלכו הלקוח לא מקבל הצעות שיווקיות
7. עלויות ישירות ועקיפות – טפסים, הקלדה, שינוע, אחסון
8. מאמצי ניהול ובקרה- מדובר בתהליך שיש לנהל היטב. החל מבניית תמריץ מתאים לעובדים בסניפים, שיעודדו לקוחות להצטרף למועדון או למלא טפסים, דרך שינוע והקלדה נכונה וכלה בכך שהדאטה תנוהל ותנותח באופן שיתרום למאמצי השיווק של הרשת.

עוד על שתי הבעיות העיקריות:

תביעות לקוחות עקב חוק הספאם –לקוחות רבים מנצלים את חוק הספאם ונוצרה תרבות של "מומחי תביעות" – עורכי דין המתמחים בנושא, מכירים את התהליך המסורבל ואת החורים שהוא יוצר ומחפשים את הפירצה – טופס לא חתום, טופס שהלך לאיבוד וכד'. כך מוצאות עצמן רשתות רבות, מפסידות בשנה למעלה מעשרות אלפי שקלים בגין תביעות, ולכך יש להוסיף בזבוז משאבים נוספים שהרשת מקצה בכדי להתמודד עם התביעות הרבות הללו. בסופו של דבר, ההוצאות הישירות והעקיפות יכולות להגיע למאות אלפי שקלים בשנה.

חוסר בכתובות מייל תקינות – כתובת מייל תקינה מאפשרת להגדיל את ערוצי הפניה ללקוח. פניה באמצעות המייל צבעונית ומגוונת הרבה יותר ממשלוח סמס. בנוסף וחשוב ביותר, כתובת מייל תקינה פותחת אפשרות לפרסום אישי בדיגיטל וברשתות החברתיות וחוסכת כסף רב, המוזרם בדרך כלל, לקניית לידים פחות איכותיים.

בסופו של דבר, הרשת מוצאת את עצמה מתמודדת עם שתי סיטואציות בעיתיות:

המצטרפים החדשים אינם חלק מערוצי התקשורת ואינם מקבלים הצעות מכר

הרשת חשופה לסיכונים באם תתחיל לתקשר מיד עם הלקוחות כאשר הטופס אינו תקין

מה הפתרון?

שילוב של תהליך יעיל ומנוהל ומערכות טכנולוגיות:

במקום טפסים הכוללים רישום ידני והקלדה כדאי לנהל את התהליך במערכת ממוחשבת ייעודית – מילוי הפרטים יתבצע ישירות על ידי הלקוח בטאבלט או בסמארטפון האישי, מיד לאחר ההצטרפות.  תהליך הרישום הדיגיטלי כולל בתוכו גם ולידציה מיידית – הלקוח מאשר קבלת דיוור מכל סוג שהוא וחתימתו נשמרת בארכיון דיגיטלי מוגן ומנוהל. כתובת המייל ומספר הנייד עוברים אישור כמקובל בכל מערכת רישום דיגיטלית.

כדי שכל אלה יצלחו מומלץ כמובן גם להדריך את הצוותים בסניפים ולעודד את הלקוחות להשתמש במערכת החדשה.

התועלות בפתרון זה בהירות:

• מידע מלא ותקין
• חסכון בזמן ובעלויות
• מניעת תביעות
• קיצור לוחות הזמנים
• חדשנות טכנולוגית

כל אלה יאפשרו לכם ליהנות מדאטה זמינה ומאומתת שתמקסם את פוטנציאל הקשר שלכם עם הלקוחות.